Tim: EMPATIA NELLA TELEFONIA

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di don Enrico D’Ambrosio

27 marzo 2020  09:09

Quando dall’altra parte del centralino, dalla sua postazione c’è qualcuno che, non indossa semplicemente la cuffia, ma ci mette il cuore, tutta l’umanità possibile. Grazie Daniela.

In questo periodo così sovraccarico anche il cellulare soffre, si surriscalda, la temperatura si alza e ha segnali di affaticamento nel reggere più ore al giorno le telefonate che arrivano. In questo tempo di coronavirus una delle forme di esercizio del mio ministero si traduce nell’offerta di prossimità a distanza, nella vicinanza che passa nell’ascolto delle persone che ogni giorno chiedono di essere ascoltate. Ascoltare e’ la prima forma di attenzione; e’ un atto primordiale di presenza a se stessi e all’altro. E’ ospitare il dolore dell’altro, e’ sostenersi nella speranza facendo sì che nessuno si senta solo.

Devo potenziare la capacità ricettiva del telefono con problemi annessi. Telefono al 187 e tra le varie opzioni digito 1. Risponde dall’Italia l’operatrice n…. subito mi risponde ( ed e’ già un miracolo) con voce calma e gentile espongo il mio problema lei cerca di capire cosa manda in tilt il mio cellulare, ma la linea e’ molto disturbata e non consente la comunicazione. Lei si sposta e mi dice: “ mi sente meglio ora? la voce arriva ad intermittenza; allora l’operatrice mi dice ‘la richiamo io tra mezz’ora”.
Il tempo passa riprovo, faccio di nuovo il numero 187 e digito 1. Risponde dall’Italia l’operatrice n… ( non ditemi di ricordarlo) ma sento questa volta il suo nome “buon giorno sono Daniela come posso aiutarla?”. Riconosco la voce e’ la stessa operatrice di prima. Coincidenza? Altro miracolo. Anche lei mi riconosce dalla voce e con molta pazienza e gentilezza riprende la cosa e si adopera per risolvere il mio problema. Sento calma e premura, cuore e intelligenza.
Nell’attesa di avere un felice riscontro mi dice: “ma lei e’ di Bergamo”. Si sono un prete di Bergamo. Sono parroco di Campagnola, uno dei quartieri della città’. E lei: “Sento la sua preoccupazione… per il servizio che svolge e’ importante che si possa risolvere questa cosa per garantirle di rimanere connesso ai suoi parrocchiani. Immagino che per loro, sopratutto in questo momento, sia importante sentirla vicina”. Intanto giunge alla soluzione della cosa: mi avvisa che da Tim mi arriverà un messaggio di conferma. La ringrazio salutandola. Invece di chiudere la conversazione mi domanda: “mi dica come state lì a Bergamo? Sto seguendo le notizie ma com’è realmente la situazione? E lei come la sta vivendo?”. Provo a dirle qualcosa …ma non mi e’ facile tradurre in parole ciò che sento e si muove dentro di me in questi giorni.
Poi mi dice con voce sommessa e commossa: ( alle prime parole avverto di essere raggiunto da un altro miracolo, annunciazione dell’umano, così le annoto su un pezzo di carta) “sento tutto il dolore di una città che si sente devastata e decimata nella generazione che ne custodisce la storia, i legami e la memoria, sradicata nelle sue radici. E’ un taglio che sento forte, a distanza, e che nelle mie vene mi fa sentire lo scorrere delle vostre lacrime. Sono rimasta profondamente scossa nel veder scorrere i mezzi militari che trasportavano, fuori dalla città, le salme dei vostri cari. Tutta la mia vicinanza per la sua gente”. Rimango senza parole. Mi spingo a chiederle di nuovo il suo nome sono spinto a memorizzarlo nel cuore. “Mi chiamo Daniela”. Grazie di cuore Daniela”. “Buon pomeriggio a lei e forza a Bergamo”.

Ps. Quando avverti un operatore di Call Center, che non si mette solo la cuffia ma ci mette il cuore, e’ capace di comprensione, di percepire le esigenze e lo stato d’animo del suo interlocutore e in questo ci mette professionalità, impegno umano, passione ed empatia. Quando sa “mettersi nei panni” dell’altro, in sintonia con lui, per corrispondere al meglio alla sua chiamata, allora questo ti fa toccare con mano i Miracoli umani che accadono nei nostri drammi. Solo l’Amore può risvegliare l’umano e il divino che e’ in noi.

denrico

 

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